Aufbau einer Kundensupportabteilung (Management)

Aufbau einer Kundensupportabteilung (Management)

Kurzbeschreibung

Die Zweigniederlassung eines nordamerikanischen, mittelständischen Technologieunternehmens aus der Sprachverarbeitung war in einer typischen Start-Up-Situation: Es gab nur wenige Mitarbeiter in der Abteilung für kundenbasierte Softwareentwicklung. Die Mitarbeiter waren hoch motiviert, wurden aber immer wieder aus der Projektentwicklung heraus gerissen, um auftretende Probleme in den produktiven Kundeninstallationen zu beheben. Dies führte auf Dauer zu einem erheblichen zeitlichen Verzug bei den Entwicklungen für Neukunden.   

Meine Vorgehensweise

Die Analyse der existierenden Situation ergab die Notwendigkeit einen Mitarbeiter für den Kundensupport einzustellen, um das Entwicklungsteam zu entlasten. Aufgrund der Start-Up-Situation war dies finanziell aber nicht abbildbar. Deshalb musste im ersten Schritt sichergestellt werden, dass auf der Vertriebsseite eine verlässliche Auftragsgenerierung erfolgte, um den Umsatz weiter zu steigern, damit dann weitere Mitarbeiter eingestellt werden konnten. Alle Mitarbeiter wurden über die Situation informiert und ich erreichte, dass das Team die Vorgehensweise mitgetragen hat. Hier war Überzeugungskraft und Motivationsvermögen notwendig, um ein absolut leistungsorientiertes Team, welches bereits am Ende seiner Möglichkeiten arbeitete, dazu zu bringen "noch eine weitere Meile“ zu gehen. 

Zusätzlich habe ich einen Dreijahresplan mit den Verantwortlichen in Vertrieb, Technik und Geschäftsführung verabschiedet, um das weitere Wachstum abzusichern.

Ergebnisse

Innerhalb weniger Monate war es möglich den ersten Supportmitarbeiter einzustellen und zu schulen. Dies führte zu einer spürbaren Entlastung in der Projektentwicklung. Die bestehende Kundenbasis begrüßte diesen Schritt und der Vertrieb hatte ein weiteres Verkaufsargument, da der Wettbewerb diesen Schritt nicht umsetzen konnte.

Kontakt

Berliner Allee 58
64295 Darmstadt

Kostenloses Erstgespräch:
+49 (0) 6151 8507016
info@hessdoerfer.com

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